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沈陽(yáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：如何做好客戶關(guān)系管理

發(fā)布人：發(fā)布時(shí)間：2019-10-16 12:37:02 原創(chuàng) 分享

我們先說(shuō)了如何從制度層面保證企業(yè)客戶的管理，接下來(lái)要說(shuō)的，就是從人員層面，如何進(jìn)一步來(lái)落實(shí)。有了好的制度，還要有好的人員來(lái)負(fù)責(zé)完成實(shí)際工作，這樣才能發(fā)揮出真正的效能。企業(yè)做好客戶管理，首先要做好銷(xiāo)售人員管理，銷(xiāo)售人員是直接面對(duì)客戶的，也是在客戶面前展現(xiàn)企業(yè)形象的。人員水平的高低，直接影響著企業(yè)在客戶心中的地位。

1 有責(zé)任心

對(duì)于銷(xiāo)售人員的要求，首先一點(diǎn)就是要有責(zé)任心。做客戶，特別是做行業(yè)客戶（大客戶），是需要時(shí)間和耐心的。長(zhǎng)時(shí)間的跟進(jìn)維護(hù)客情關(guān)系，需要銷(xiāo)售人員始終保持著耐心、信心，對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求，要及時(shí)準(zhǔn)確的反饋回公司，妥善進(jìn)行處理，務(wù)必達(dá)到客戶滿意的程度。銷(xiāo)售人員絕大多數(shù)時(shí)間并不是在賣(mài)東西，而是在做服務(wù)，只有服務(wù)讓客戶滿意，才能實(shí)現(xiàn)最終成單。

2 能夠擔(dān)當(dāng)

銷(xiāo)售人員往往會(huì)背負(fù)較高的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核要求，因此需要銷(xiāo)售人員有高抗壓、高強(qiáng)度工作的能力，在任何情況下，都不能做有損企業(yè)形象的事情。在與其他銷(xiāo)售人員溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)大家工作中都會(huì)有這樣一種情況，那就是閑時(shí)閑死，忙時(shí)忙死?？蛻粢床惶嵝枨螅惶嵝枨缶鸵罂焖贊M足，盡快報(bào)價(jià)，立即上線，馬上驗(yàn)收。這個(gè)過(guò)程都在考驗(yàn)著銷(xiāo)售人員的抗壓能力及擔(dān)當(dāng)能力。

3 服務(wù)意識(shí)

合格的銷(xiāo)售人員，服務(wù)意識(shí)一定是非常強(qiáng)的，對(duì)客戶始終抱著服務(wù)的心態(tài)，懂得從客戶的角度思考問(wèn)題。銷(xiāo)售人員最怕的就是始終忘不掉銷(xiāo)售二字，這種過(guò)于功利的心態(tài)，很難與客戶建立起良好的客情關(guān)系。并且一旦把銷(xiāo)售看的過(guò)重，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)過(guò)輕，只從自身利益出發(fā)，不考慮客戶的利害關(guān)系與感受，這樣的客情關(guān)系，最終一定會(huì)使客戶失去耐心，丟掉客戶。

4 善于思考

從事銷(xiāo)售行業(yè)的人員，對(duì)于綜合素質(zhì)的要求是非常高的。每名銷(xiāo)售人員一定要有獨(dú)立思考的能力，可以成為公司與客戶之間的紐帶。在維護(hù)客戶的同時(shí)，能夠?qū)⒐镜南敕ㄅc客戶的需求融為一體，既不偏向于公司，也不偏向于客戶，在中間起到一個(gè)粘合劑的作用，為成單創(chuàng)造一切可能。絕不會(huì)單純的只做客戶的傳聲筒，或是公司的留聲機(jī)。

方法層面

前面說(shuō)了制度層面、人員層面的內(nèi)容，服務(wù)客戶，需要進(jìn)行大量、細(xì)致、密集的工作，光靠制度、人員是不夠的，這不僅存在效率低下的問(wèn)題，而且還很可能造成許多人為的錯(cuò)誤。因此，企業(yè)若想做好客戶管理，必須要有專(zhuān)門(mén)的工具才可以實(shí)現(xiàn)，前文我們也提到了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，下面我們來(lái)細(xì)說(shuō)一下使用系統(tǒng)的意義所在。

1 客戶分類(lèi)

我們絕大多數(shù)企業(yè)的產(chǎn)品是多元的，而非單一的，特別是集團(tuán)型企業(yè)，其多元化的發(fā)展路線，使得企業(yè)產(chǎn)品線的品類(lèi)、種類(lèi)非常繁雜。不同的產(chǎn)品，面對(duì)的銷(xiāo)售客戶自然也是不同的，所以需要將不同客戶進(jìn)行分類(lèi)。分類(lèi)方式通常會(huì)按照行業(yè)類(lèi)別進(jìn)行細(xì)分，這樣可以進(jìn)一步結(jié)合客戶行業(yè)，做出具有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)及產(chǎn)品推廣計(jì)劃。

2 數(shù)據(jù)采集

銷(xiāo)售人員可以從多方面盡可能全面的收集客戶資料，為客戶建檔。包括客戶的基本信息、訂單信息、回款情況、建設(shè)情況、投入能力等。系統(tǒng)不僅可以完成這些資料的錄入，同時(shí)通過(guò)資料整理，可以幫助銷(xiāo)售人員將各種信息進(jìn)行有效串聯(lián)，協(xié)助銷(xiāo)售人員分析當(dāng)下客戶需求情況。爭(zhēng)取在知已知彼的情況下，可以有的放矢地開(kāi)展銷(xiāo)售工作。

3 服務(wù)迭代

對(duì)客戶的服務(wù)不僅要保證優(yōu)質(zhì)，更要具有延續(xù)性，所有服務(wù)行為都要有明確記錄，且記錄要保證連續(xù)不間斷，這樣就可以通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)記錄的采集，來(lái)分析客戶當(dāng)下的真實(shí)需求，做到服務(wù)迭代、需求迭代。這樣的繁雜工作，顯然不適合人工來(lái)完成，只有將服務(wù)工單，及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入到系統(tǒng)中，通過(guò)系統(tǒng)的分析，再配以人工，才能真正有效的實(shí)現(xiàn)出來(lái)。

4 管理落地

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)對(duì)潛在客戶、目標(biāo)客戶、意向客戶、成單客戶進(jìn)行細(xì)分及深度管理，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)精準(zhǔn)篩選、定位的信息，可以第一時(shí)間被銷(xiāo)售人員領(lǐng)用、指派、跟進(jìn)、共享等，保證企業(yè)客戶資源可以最大限度的得到有效利用與管理。這樣也就實(shí)現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的管理，可以切實(shí)有效的把具體工作落實(shí)到人頭上，保證了整套管理體系的準(zhǔn)確落地。

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