客戶關(guān)系管理(CRM)是公司用來管理和分析整個(gè)客戶生命周期中的客戶交互和數(shù)據(jù)的實(shí)踐、策略和技術(shù)的組合。目標(biāo)是改善客戶服務(wù)關(guān)系，協(xié)助客戶保留和推動(dòng)銷售增長。CRM系統(tǒng)通過客戶和公司之間的不同渠道或聯(lián)系點(diǎn)編譯客戶數(shù)據(jù)，其中可能包括公司的網(wǎng)站、電話、實(shí)時(shí)聊天、直郵、營銷材料和社交網(wǎng)絡(luò)。CRM系統(tǒng)還可以為面向客戶的員工提供有關(guān)客戶個(gè)人信息、購買歷史、購買偏好和顧慮的詳細(xì)信息。

為什么CRM使企業(yè)受益

CRM系統(tǒng)的使用可以通過以下方式使從小型企業(yè)到大型公司的組織受益：
·讓客戶信息（例如過去的購買和交互歷史記錄）易于訪問可以幫助客戶支持代表提供更好、更快的客戶服務(wù)。
·收集和訪問客戶數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)通過報(bào)告和可視化功能識(shí)別有關(guān)客戶的趨勢和見解。
·瑣碎但必要的銷售漏斗和客戶支持任務(wù)的自動(dòng)化。

CRM的組成部分

在最基本的層面上，CRM軟件整合客戶信息并將其記錄到單個(gè)CRM數(shù)據(jù)庫中，以便業(yè)務(wù)用戶可以更輕松地訪問和管理它。
隨著時(shí)間的推移，許多附加功能已添加到CRM系統(tǒng)中，以使其更加有用。其中一些功能包括通過電子郵件、電話、社交媒體或其他渠道記錄各種客戶互動(dòng)；根據(jù)系統(tǒng)能力，自動(dòng)化各種工作流自動(dòng)化過程，例如任務(wù)、日歷和警報(bào)；并讓管理人員能夠根據(jù)系統(tǒng)中記錄的信息跟蹤績效和生產(chǎn)力。
·營銷自動(dòng)化。具有營銷自動(dòng)化功能的CRM工具可以自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，從而在潛在客戶生成的生命周期的不同點(diǎn)加強(qiáng)營銷工作。例如，當(dāng)銷售潛在客戶進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，它可能會(huì)自動(dòng)發(fā)送電子郵件營銷內(nèi)容，目的是將銷售線索轉(zhuǎn)變?yōu)槌墒斓目蛻簟?br />·銷售人員自動(dòng)化。銷售人員自動(dòng)化工具跟蹤客戶交互并自動(dòng)化銷售周期的某些業(yè)務(wù)功能，這些功能對于跟蹤潛在客戶、獲得新客戶和建立客戶忠誠度是必要的。
·聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化。旨在減少聯(lián)絡(luò)中心座席工作的繁瑣方面，聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化可能包括預(yù)先錄制的音頻，以幫助客戶解決問題和傳播信息。與座席桌面工具集成的各種軟件工具可以處理客戶請求，以縮短呼叫時(shí)間并簡化客戶服務(wù)流程。自動(dòng)化聯(lián)絡(luò)中心工具（例如聊天機(jī)器人）可以改善客戶用戶體驗(yàn)。
·地理定位技術(shù)，或基于位置的服務(wù)。一些CRM系統(tǒng)包括可以根據(jù)客戶的實(shí)際位置創(chuàng)建地理營銷活動(dòng)的技術(shù)，有時(shí)與流行的基于位置的GPS（全球定位系統(tǒng)）應(yīng)用程序集成。地理定位技術(shù)還可以用作網(wǎng)絡(luò)或聯(lián)系人管理工具，以便根據(jù)位置查找銷售前景。
·工作流程自動(dòng)化。CRM系統(tǒng)通過簡化日常工作負(fù)載來幫助企業(yè)優(yōu)化流程，使員工能夠?qū)Ｗ⒂趧?chuàng)造性和更高級(jí)別的任務(wù)。
·線索管理。銷售線索可以通過CRM進(jìn)行跟蹤，使銷售團(tuán)隊(duì)能夠在一個(gè)地方輸入、跟蹤和分析線索數(shù)據(jù)。
·人力資源管理（HRM）。CRM系統(tǒng)有助于跟蹤員工信息，例如公司內(nèi)部的聯(lián)系信息、績效評(píng)估和福利。這使人力資源部門能夠更有效地管理內(nèi)部勞動(dòng)力。
·分析。CRM中的分析通過分析用戶數(shù)據(jù)和幫助創(chuàng)建有針對性的營銷活動(dòng)來幫助提高客戶滿意度。
·人工智能。AI技術(shù)（例如SalesforceEinstein）已內(nèi)置到CRM平臺(tái)中，以自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)、識(shí)別客戶購買模式以預(yù)測未來客戶行為等。
·項(xiàng)目管理。一些CRM系統(tǒng)包括幫助用戶跟蹤客戶項(xiàng)目詳細(xì)信息的功能，例如目標(biāo)、戰(zhàn)略調(diào)整、流程、風(fēng)險(xiǎn)管理和進(jìn)度。
·與其他軟件集成。許多CRM系統(tǒng)可以與其他軟件集成，例如呼叫中心和企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng)。

CRM技術(shù)的類型

CRM系統(tǒng)的四大主要供應(yīng)商是Salesforce、Microsoft、SAP和Teamface企典。其他供應(yīng)商在中小型企業(yè)中很受歡迎，但這四家往往是大公司的選擇。提供的CRM技術(shù)類型如下

基于云的CRM

借助使用云計(jì)算的CRM，也稱為SaaS（軟件即服務(wù)）或按需CRM，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在外部遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)上，員工可以隨時(shí)隨地訪問，只要有互聯(lián)網(wǎng)連接，有時(shí)需要第三方監(jiān)督安裝和維護(hù)的服務(wù)提供商。云的快速、相對簡單的部署功能吸引了技術(shù)專長或資源有限的公司。
數(shù)據(jù)安全是使用基于云的系統(tǒng)的公司的主要關(guān)注點(diǎn)，因?yàn)樵摴静⒉粚?shí)際控制其數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和維護(hù)。如果云提供商倒閉或被另一家公司收購，企業(yè)的數(shù)據(jù)可能會(huì)受到損害或丟失。當(dāng)數(shù)據(jù)最初從公司的內(nèi)部系統(tǒng)遷移到云時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)兼容性問題。
公司可能會(huì)將云CRM視為更具成本效益的選擇。供應(yīng)商通常按訂閱向用戶收費(fèi)，并提供按月或按年付款的選項(xiàng)。但是，成本可能仍然是一個(gè)問題，因?yàn)殡S著時(shí)間的推移，為軟件支付訂閱費(fèi)可能比使用本地模型更昂貴。
流行的基于云的CRM提供商包括Salesforce、HubSpot和Zendesk。

本地CRM

該系統(tǒng)將數(shù)據(jù)庫和信息的管理、控制、安全和維護(hù)責(zé)任交給使用CRM軟件的公司。通過這種方法，公司預(yù)先購買許可證，而不是從云CRM提供商處購買年度訂閱。該軟件駐留在公司自己的服務(wù)器上，用戶承擔(dān)任何升級(jí)費(fèi)用。它通常還需要較長的安裝過程才能完全集成公司的數(shù)據(jù)。具有復(fù)雜CRM需求的公司可能會(huì)從本地部署中受益。
許多基于云的提供商，例如Salesforce和Teamface企典，也提供其CRM軟件的本地版本。

開源CRM

開源CRM系統(tǒng)向公眾提供源代碼，使公司能夠免費(fèi)對使用該系統(tǒng)的公司進(jìn)行更改。開源CRM系統(tǒng)還支持在社交媒體渠道上添加和定制數(shù)據(jù)鏈接，幫助尋求改進(jìn)社交CRM實(shí)踐的公司。
采用任何這些CRM部署方法都取決于公司的業(yè)務(wù)需求、資源和目標(biāo)，因?yàn)槊糠N方法都有不同的相關(guān)成本。

實(shí)踐中的CRM示例

CRM使用示例因特定CRM系統(tǒng)的類型和目的而異。

聯(lián)絡(luò)中心

傳統(tǒng)上，CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集實(shí)踐一直是銷售和營銷部門以及聯(lián)絡(luò)中心座席的責(zé)任。銷售和營銷團(tuán)隊(duì)在整個(gè)客戶生命周期中獲取潛在客戶并使用信息更新系統(tǒng)，聯(lián)絡(luò)中心通過服務(wù)呼叫和技術(shù)支持交互收集數(shù)據(jù)并修改客戶歷史記錄。

社交客戶關(guān)系管理

CRM中的社交媒體涉及企業(yè)通過Facebook、Twitter和LinkedIn等社交媒體平臺(tái)直接與客戶互動(dòng)。社交媒體為客戶提供了一個(gè)開放的論壇，可以分享品牌體驗(yàn)，無論他們是表達(dá)不滿還是推銷產(chǎn)品。
為了在社交媒體上增加客戶互動(dòng)的價(jià)值，企業(yè)使用各種社交CRM工具來監(jiān)控社交媒體對話——從品牌的具體提及到使用關(guān)鍵字的頻率——來確定他們的目標(biāo)受眾和他們使用的平臺(tái)。其他工具旨在分析社交媒體反饋并解決客戶查詢和問題。
公司有興趣捕捉客戶情緒，例如他們推薦產(chǎn)品的可能性及其整體客戶滿意度，以制定營銷和服務(wù)策略。公司嘗試將社交CRM數(shù)據(jù)與從銷售或營銷部門獲得的其他客戶數(shù)據(jù)集成，以獲得客戶的單一視圖。
社交CRM為公司和客戶增加價(jià)值的另一種方式是通過客戶社區(qū)，客戶可以在其中發(fā)布產(chǎn)品評(píng)論，并可以與其他客戶互動(dòng)以解決問題或?qū)崟r(shí)研究產(chǎn)品。客戶社區(qū)可以針對某些類型的問題提供低級(jí)別的客戶服務(wù)，并減少聯(lián)絡(luò)中心的呼叫次數(shù)。客戶社區(qū)還可以提供公司可以用來代替反饋組的新產(chǎn)品創(chuàng)意或反饋。

移動(dòng)客戶關(guān)系管理

為智能手機(jī)和平板電腦構(gòu)建的CRM應(yīng)用程序已成為銷售代表和營銷專業(yè)人員的必備工具，他們希望在他們不在辦公室時(shí)訪問客戶信息并執(zhí)行任務(wù)。移動(dòng)CRM應(yīng)用程序利用移動(dòng)設(shè)備獨(dú)有的功能，例如GPS和語音識(shí)別功能，讓銷售和營銷人員可以從任何地方訪問客戶信息。

企業(yè)對企業(yè)(B2B)實(shí)踐

B2B環(huán)境中的CRM系統(tǒng)有助于在銷售通過銷售漏斗時(shí)監(jiān)控銷售，使企業(yè)能夠解決在此過程中可能出現(xiàn)的任何問題。B2B市場中的CRM系統(tǒng)有助于提高對潛在客戶的可見性，從而提高整個(gè)銷售過程的效率。

客戶關(guān)系管理挑戰(zhàn)

對于CRM技術(shù)的所有進(jìn)步，如果沒有適當(dāng)?shù)墓芾恚珻RM系統(tǒng)可能只是一個(gè)存儲(chǔ)客戶信息的美化數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)集需要連接、分布和組織，以便用戶可以輕松訪問他們需要的信息。
如果公司的數(shù)據(jù)集沒有連接和組織在單個(gè)儀表板或界面中，公司可能難以實(shí)現(xiàn)客戶的單一視圖。當(dāng)系統(tǒng)包含重復(fù)的客戶數(shù)據(jù)或過時(shí)的信息時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)挑戰(zhàn)。由于電話等待時(shí)間過長、技術(shù)支持案例處理不當(dāng)?shù)葐栴}，這些問題可能導(dǎo)致客戶體驗(yàn)下降。
當(dāng)公司在用外部信息源補(bǔ)充CRM數(shù)據(jù)之前花時(shí)間清理現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)以消除重復(fù)和不完整的記錄時(shí)，CRM系統(tǒng)的效果最好。