客戶滿意度對您的業務成功有著巨大的影響。低滿意度意味著您的客戶保留率和忠誠度水平也可能很低，這也是客戶服務不佳的標志——這是一個巨大的問題，每年給企業造成高達 80%的損失!

　　Teamface企典整理了這份包含 19 條客戶服務技巧的完整清單，展示了如何提高客戶滿意度和提高忠誠度。

　　現在，讓我們深入了解：

創造令人難忘的客戶體驗

　　獨特的客戶體驗是讓人們信任您的品牌并向您購買的關鍵因素。根究調研表明，大約 79% 的消費者更愿意只與表明其真正關心他們的品牌開展業務。

　　此外，到 2022 年，客戶體驗將對客戶滿意度產生更大的影響，因為它將取代價格和產品成為主要的品牌差異化因素，這意味著最好開始專注于為客戶提供驚人的體驗。

　　那么，讓我們開始吧：

　　1. 按名稱稱呼您的客戶

　　提供更加個性化的客戶體驗的最佳方式之一是在與客戶交談時使用客戶的姓名 - 面對面、通過電話、電子郵件或進行客戶調查時。一種不會感到被迫的友好方法使消費者與企業的互動更加人性化。

　　2. 始終發送個性化消息/回復

　　當客戶注冊您的免費試用版或購買您的產品時，您是通過個性化電子郵件聯系還是發送通用的入門序列?

　　自動入門序列非常有助于幫助用戶熟悉產品，尤其是在學習曲線陡峭的情況下。但它們遠非個人的，它們不像個人信息那樣歡迎用戶。

　　當客戶購買您的產品、注冊您的免費試用版或發送查詢時，請親自聯系以詢問您可以如何幫助他們。即使大多數客戶不接受您提供的幫助，他們也會欣賞這種姿態并對您的業務形成更積極的印象。

　　Teamface企典的研究表明，個性化電子郵件：

　　· 打開率提高 29%;

　　· 點擊率提高 41%;

　　· 提供 6 倍以上的交易率。

　　此外，大約 96% 的營銷人員表示，這種個性化可以改善客戶關系。

　　3. 為客戶提供個人的、老式的聯系方式

　　在一切都自動化的時代，有點過時的做法可以為您的業務帶來巨大的好處。

　　4. 將客戶錯誤轉化為難忘的體驗

　　有時，犯錯的不是公司，而是客戶。它發生了，即使是客戶的錯，也不意味著您不應該嘗試提出解決方案。它向人們展示了您的品牌對消費者的關心程度，它確實以一種愉快的方式讓犯錯的客戶感到驚訝。

　　5. 獎勵忠實客戶

　　現代消費者想要個性化。這就是推動更多銷售和客戶忠誠度的原因。通常，為他們提供個性化體驗的最佳方式是運行忠誠度計劃，因為它可以讓您更輕松地收集相關客戶數據。如果我們分析客戶忠誠度計劃的數據，我們會發現大約 79% 的消費者對提供高度個性化的計劃更滿意。

　　6. 提供全渠道支持

　　您的客戶與您聯系的難易程度如何?SaaS 客戶最常見的抱怨之一是與支持人員(尤其是真實的現場人員)取得聯系可能需要數天時間，之后他們已經搜索并找到了問題的答案，或者取消了服務。

　　如果您不熟悉全渠道支持的概念，則它基本上意味著在您的客戶活躍的任何渠道上都有存在和客戶體驗策略。

　　如今，消費者使用多種渠道和設備來貨比三家。這對他們來說更加方便和容易，您的支持策略需要涵蓋所有這些。

　　7. 在社交媒體上做出回應

　　當客戶在社交媒體上聯系您的品牌時——無論是尋求支持、提出投訴還是提出問題——他們這樣做不僅僅是因為它簡單方便。他們這樣做也是因為他們希望得到快速響應。

　　根據各種數據，大約 42% 的消費者希望您的品牌在投訴后 60 分鐘內得到回復。

　　8. 使用非通用的自動回復

　　自動回復是一個好主意，因為它們可以讓客戶明確確認他們的消息已收到。如果沒有收到此類確認，有些人可能會認為他們的請求或問題沒有通過。

　　但是，不要陷入使用簡單自動回復的陷阱。通過在組合中添加一些個性，使它們更有趣和更具吸引力。不要將主題行設為“我們收到了您的支持請求”，而應使其更加友好，例如“嗨 - 感謝您的聯系。我們正在處理。”

　　此外，如果軟件允許，回復時請使用您客戶的名字。哦，一定要感謝客戶的電子郵件——無論是在主題行還是在電子郵件正文中。

　　之后，確保您的一名員工跟進客戶。理想情況下，他/她應該在自動回復承諾的截止日期之前跟進。因此，例如，如果回復說您將在 24 小時內回復您的客戶，請在 3-5 小時內回復。

　　9. 提供自助選項

　　一些現代消費者更喜歡自助而不是通過客戶支持代表或流程。

　　提供自助功能的一種方法是提供對深入知識庫或常見問題部分的訪問。查看最常見的抱怨和問題是什么，并在詳盡的文章和分步教程中回答它們。

　　畢竟，91% 的人會樂于使用單一的在線知識庫，如果它適合他們的需求。

　　10. 提供 24/7 客戶支持

　　鑒于為消費者提供快速響應速度的重要性，很明顯，您可以做到這一點的唯一方法是擁有一個 24/7 全天候工作的專門客戶支持團隊或部門——尤其是如果您擁有龐大的客戶群。

　　提供此類支持的最佳方式是聘請多名客戶代表并讓他們輪班工作。如果您沒有足夠的預算，您還應該考慮將客戶支持職位外包給自由職業者——無論是在你的國家還是國外——因為它可以讓你節省租用辦公空間的錢。

　　11. 提供寬松、直接的退款政策

　　向消費者提供退款保證通常是個好主意，因為這會增加他們對您品牌的信任度。它還使整個購買體驗感覺更無風險，因此人們更有可能嘗試您的產品和服務。

　　但是現在大多數企業都提供某種退款政策，因此僅靠廣告并不總是足以在競爭中脫穎而出。

　　這就是為什么您應該首先努力讓普通消費者更容易理解您的退款政策。我們建議省略復雜的法律術語，這更容易讓客戶感到困惑。使用項目符號列表展示資格要求，并清楚地概述人們需要記住的任何截止日期或選項。

　　12.提供防彈保證

　　客戶購買您的產品的風險越大，保證就越能幫助您向客戶保證您關心他們的體驗。

　　如果您銷售實物產品，您可以通過保證您銷售的產品滿足他們的期望來降低客戶的風險。客戶越覺得他們受到了風險的保護，他們就越有可能看到您的品牌(以及您的產品)。

　　13. 提供試用期

　　在 SaaS 世界的早期，企業很快發現免費試用可以消除購買產品的猜測和風險。今天，初創公司不爭論免費試用的價值——他們爭論哪個試用期最有效。

　　通過免費試用，潛在客戶不必擔心買家的懊悔和風險投資，因為沒有預付費用。

　　14. 嘗試提供免費退貨服務

　　許多零售商通常對此不確定，因為他們覺得必須為客戶支付或退還運費，他們會賠錢。

　　但現實情況完全不同——根據研究，88% 的消費者聲稱免費退貨對他們的購買決定有很大影響。此外，67% 的調查受訪者表示，免費退貨會鼓勵他們在線購買更多商品。

　　有些人認為這個政策很容易被濫用。但是，這可以通過制定明確規定資格要求的適當退款政策來抵消。

　　最壞的情況是，如果您的企業規模較小或預算緊張，您可以只為特定產品提供免費退貨服務，而不是所有產品。

　　15. 嘗試打折

　　折扣總是吸引人們向您購買的巨大動力。

　　16.積極征求客戶的意見

　　不要只是等待客戶留下反饋——要積極主動，一有機會就向他們詢問。購買后向他們發送調查或與您的支持團隊互動，以了解他們對您的業務的滿意程度。

　　您還可以進行社交媒體民意調查，讓客戶評價他們最喜歡與您的品牌互動的哪一部分，并評論他們希望看到哪些改進。每當您想推出新功能、產品或服務時，請務必進行調查以衡量客戶的反應和期望。為什么?因為一旦部署它，它是提高客戶滿意度的可靠方法。

　　17. 在所有部門分享反饋

　　僅僅讓您的一線員工收集客戶反饋、分析和響應是不夠的。此類信息必須與所有員工部門共享——包括管理層。

　　畢竟，如果主要的客戶投訴與一個問題有關，而這個問題只有在管理層給予產品開發團隊繼續工作的情況下才能解決，如果您不升級反饋，您將永遠無法滿足客戶的需求給公司的高層。

　　除此之外，你還應該考慮鼓勵管理職位的人——或者至少是高級職位的員工——每個月或每周抽出一些時間來分析收集到的客戶反饋，并從中提取主要的痛點和建議。

　　18. 回復所有反饋(正面和負面)

　　獲得正面評價對任何企業來說都是一件好事，但如果您不花時間回復這些評價，那么您就無法充分利用它們。畢竟，評論以及您對它們的回應方式會影響您的搜索引擎排名。

　　19. 關注常見投訴并提供解決方案

　　這是您的管理團隊應該主要處理的事情。他們的想法是讓他們真正仔細地查看客戶的反饋，并確定人們有 3-5 種常見的、反復出現的主要投訴。

想要跟蹤您自己的客戶滿意度嗎?

　　運行 客戶售后服務 計劃并測量您的凈推薦值可以告訴您很多關于客戶如何看待您的業務以及他們對您的產品和服務的滿意程度的信息。但這還不是全部——它還向您展示了您需要更多關注哪些客戶群(批評者、被動者、推薦者)以提高滿意度，以及采取哪些方法。

　　雖然我們知道如果您沒有任何經驗，進行客戶滿意度調查可能看起來很困難，但我們有一個好消息：您無需擔心任何復雜的設置或類似的事情，因為已經有一個自動化、完全集成的售后服務管理系統平臺，旨在為您提供支持 – Teamface企典.