原本CRM是指以顧客為中心，通過組織、行為、構(gòu)建本公司的業(yè)務(wù)流程，提高收益性和顧客滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略。

　　作為市場營銷領(lǐng)域的關(guān)鍵詞，CRM是1990年代登場的概念，它起源于關(guān)系營銷的營銷手法，是以把顧客作為個人顧客的一對一的視點來滿足消費者需求為目標(biāo)的經(jīng)營手法。

　　也就是說，以顧客為中心制定經(jīng)營戰(zhàn)略的想法是CRM，按照這個戰(zhàn)略，有顧客接觸的部門，具體來說營業(yè)部門、市場營銷部門、支持部門每天都要工作。CRM始終是概念，實體本身不存在，作為將那個想法轉(zhuǎn)移到實踐中的工具而展開的就是CRM系統(tǒng)。

　　基于顧客戰(zhàn)略設(shè)計的CRM系統(tǒng)，實際上是根據(jù)狀況不斷變化的。即使是同樣的業(yè)態(tài)，根據(jù)對顧客的想法和方法，系統(tǒng)的姿態(tài)也會靈活地變化。

　　也就是說，CRM的最佳實踐在用戶企業(yè)中，通過將其最佳解決方案具體化為系統(tǒng)，可以制定面向提高與顧客的關(guān)系性的具體行動的戰(zhàn)略。